trypadvisor y la economía del truco

Un truco ayuda a gestionar de forma eficaz y eficiente nuestra decisión. El truco se presenta en forma de atajo, ayuda, facilidad, recomendación o ahorro. TrypAdvisor, trivago o Wikipedia son agentes de la economía del truco.

Tomo el ejemplo de TrypAdvisor: recientemente apareció en las redes que La Churrería que está en La Plaza del Corro de Comillas (Cantabria) es el local peor valorado de España ¿Cómo es posible que un local tan mal valorado siga teniendo clientes? ¿Cabe interrogarse sobre los límites de TrypAdvisor como agente fiable para la economía del truco? Una cuestión parecida ya se planteó hace años con las agencias de rating.

Desde el MíAdvisor (ese soy yo, con mi exigencia y criterio de servicio) a lo largo de varios meses he hecho comentarios y reclamaciones a hoteles y restaurantes que he frecuentado. Por ejemplo, al hotel Los Jándalos de El Puerto de Santa María (Cádiz) le señalé la suciedad de la moqueta de la habitación, donde el polvo blanquecino se ve a leguas, o el hecho de que se fumase en las habitaciones. También señalé al Parador de El Saler (Valencia) que la habitación, esta vez sin moqueta, estaba sin aspirar, me encontré incluso el esparadrapo usado del cliente anterior. Le señalé al hotel El Convento de Arcos de la Frontera (Cádiz) que el cliente contiguo estaba fumando en la habitación, hice una reclamación a AirB&B por fraude en el apartamento que alquilé en Cádiz. Hice una reclamación al restaurante Pescador de San Vicente de la Barquera (Cantabria) sobre el fraude de su paella de marisco, servida al calor del mito de la villa marinera. Le señalé al restaurante Villa de Santillana (Torrelavega) que la calidad de los ingredientes y del servicio se había deteriorado (¡¡dónde se ha visto que sirvan los postres sin haber limpiado la mesa de platos y sobrantes!!).

En la mayoría de los casos que puse en funcionamiento MiAdvisor recibí respuestas de este tipo: “es la primera vez que un cliente reclama…nunca antes nos habían señalado esto….es Ud. el primero….nadie antes se quejó….se me habrá olvidado…”. Trasladándome la sensación de que el “singular y raro” era yo, los demás clientes eran felices

¿Es posible imaginar que la abundancia de comentarios en TrypAdvisor signifique en verdad un déficit de exigencia y de reclamación en el propio establecimiento? Mi experiencia a lo largo de un año contrastando ambas formas de señalar es que buena parte de los comentarios positivos hechos en TrypAdvisor son falsos, y buena parte de los comentarios negativos son verdaderos. Tendríamos que hacer con TrypAdvisor lo que muchos hacemos ya con el periódico: comenzar a ojearlo de atrás hacia adelante porque las primeras páginas y comentarios rara vez son creíbles.

La eclosión de hoteles y restaurantes que quieren aparecer en las primeras posiciones de Google, previo pago al propio Google o a un negocio de apoyo al posicionamiento, sin tener claros los puntos de anclaje de la marca y lo que esto significa en términos de compromiso de servicio real entregable al cliente, está haciendo que la economía del truco se vaya asimilando poco a poco a la economía de la impostura y del engaño.